Endüstri analistlerine göre 2020 yılında perakende sektörünü yeniden şekillendirmesi beklenen heyecan verici yenilikler gelecek. Bu yeniliklerin hayata geçirilmesinde müşteri verileri platformu Microsoft Dynamics 365 Customer Insights önemli rol oynayacak.

Perakende sektörüne önemli değişimlere yol açması beklenen yeni trendlerin beraberinde belli fırsatlar ve veriyle ilgili zorluklar getirmesi bekleniyor. Bu fırsatlar ve zorluklardan bazıları şöyle:

  • Artırılmış gerçeklik (AR) sahnede

İkinci nesil artırılmış gerçeklik (AR-Augmented Reality) araçları teknolojiyi perakende müşterileri için daha önce hiç olmadığı kadar kapsayıcı hale getiriyor ve beklentilerin üzerine çıkıyor. Bu araçlarla müşteriler, kıyafet deneyebiliyor veya makyaj yapabiliyor ya da bir mobilyanın oturma odalarında nasıl duracağını bile görebiliyor. Artırılmış gerçeklik, “satın almadan önce dene” deneyimlerini sağlayarak yalnızca satışları artırmakla kalmıyor, aynı zamanda online mağazalardan yapılan iadeleri de azaltıyor. Bu da hem gelir hem de kâr için sunduğu somut faydalarla giderek daha fazla perakendecinin, artırılmış gerçeklik tarafından sağlanan fırsatlara odaklanacağını gösteriyor.

  • Dijital ve fiziksel dünyalar birleşiyor 

Artık online ve offline seçeneklerinden birini seçmek söz konusu değil. Bilinçli müşteriler her iki dünyanın en iyisini istiyor, yani yakın bir gelecekte e-ticaret artırılmış gerçeklikle fizikselleşirken mağazalar dijitalleşebilir.

Mağazaların sonunun geldiği, biraz fazla abartılı bir yaklaşım. Bunun yerine perakende alanında bir dönüşüm olması bekleniyor. Müşteriler, hala eğlence ve işlevselliği birleştiren alışveriş yapma deneyiminden keyif alıyor. Duvarları olmayan yeni türde mağazalar, müşterilerin mağazada bizzat gördükleri ürünleri arayabildikleri, mağaza stoklarında kalmayan ürünleri sipariş edebildikleri veya internette baktıkları ürünlerin mağazada bulunduğuna dair lokasyon hedefli mesajlar alabildikleri karma bir deneyim oluşturmak için fiziksel alan sınırlarının ötesine geçiyor.

  • Alışveriş sosyalleşiyor

Sosyal platformlarda genişleyen e-ticaret özellikleri sayesinde, sosyal alışveriş geniş çapta ilgi görüyor. Sosyal medya ve ticareti bir araya getiren sosyal alışveriş, büyük veya küçük tüm perakendecilere marka farkındalığı oluşturmaları, yönlendirme sağlamaları ve müşteri sadakati kazanmaları aynı zamanda satış yapmaları için farklı bir kanal sunuyor. Sosyal ağlar markalara, satın alma eğilimi yüksek olan oldukça ilgili müşterilere erişim sunuyor. Satın al butonlarından alışverişe yönlendiren gönderilere ve hikayelere kadar çok sayıda kanalın kullanımı için perakendeciler harekete geçiyor.

  • Chatbot’ların yükselişi

Teknoloji, doğal dil işleme ve yapay zekâ (AI) ile geliştikçe müşteriler, müşteri hizmetleri ve satın alımlar için chatbot’larla giderek daha rahat bir şekilde etkileşim kurabiliyor. Chatbot’lar müşterilere yardımcı olabiliyor ve bilgili bir yetkiliyle iletişim kurdukları hissini veriyor. Chatbot’ların otomasyonla yüksek seviyede bir kişiselleştirme sunması, markaların yüksek seviyeli müşteri hizmetlerini daha düşük maliyetlerde sunmasını sağlıyor. Müşterilerin sorularına anında yanıt sunulması, müşterilerin sitede kalmasını sağlayıp rakip siteye geçme veya satın almayı erteleme ihtimalini azaltırken canlı bir temsilcinin sorunsuz bir şekilde devreye girmesi dijital ve insan temasları arasında doğru dengeyi kuruyor.

Müşteri verileri platformları (CDP) sıra dışı perakende deneyimleri sunuyor

Bu dört inovasyon, perakendecilere müşteri deneyimlerinde kontrol kazanma fırsatı sunuyor. Ancak bununla birlikte daha fazla müşteri teması ve çok çeşitli ve devasa miktarlarda veri, yeni zorluklar da yaratıyor. Halihazırda aşırı miktarlarda olan verilerle boğuşan perakendeciler için ilerlemek çok da kolay değil. Burada devreye müşteri verileri platformu (CDP) giriyor. CDP, perakendecilere müşteri verilerinde yönetim maliyeti ve karmaşası olmadan inovasyon yapma ve verilerden değer üretme özgürlüğü veriyor. Bir müşteri verileri platformu, müşteri anlayışlarını derinleştirecek ve müşteri yolculuğunu geliştirecek araçları sağlıyor. Bu platform, kişiselleştirilmiş deneyimleri ölçeklendirmek için gerekli olan tek bir müşteri görüşü oluşturmak üzere sadece kampanyalar, satın alma işlemleri ve çağrılar gibi geleneksel kaynakları değil aynı zamanda sosyal alışveriş, artırılmış gerçeklik ve chatbot’lar gibi yeni oluşan kaynakları da içeren tüm kaynaklardan gelen ve miktarı hiç olmadığı kadar artan müşteri verilerini birleştiriyor.

Artırılmış gerçeklik ve sosyal alışverişe yönelik bir örnek bu durumu çok daha net açıklıyor: Müşteriniz, sabah internet sitenizde arama yapıyor, artırılmış gerçeklik yardımıyla ürünleri deniyor. Akşam da sosyal medyada geziniyor. İdeal bir dünyada, sadece sanal olarak denediklerine değil aynı zamanda daha çok eski satın alımlarına dayanan, kendileriyle oldukça ilgili ve alışverişe yönlendirecek gönderiler görüyor. Bu kusursuz deneyim, kişiselleştirilmiş etkileşimin merkezinde yer alan tek bir görünüm oluşturmak için web, artırılmış gerçeklik, sosyal ve geçmiş işlemlerden gelen farklı verileri bir araya getirebilen bir müşteri verileri platformu tarafından destekleniyor.

Microsoft Dynamics 365 Customer Insights

Microsoft Dynamics 365 Customer Insights, kişiselleştirilmiş deneyimleri güçlendiren uygulanabilir içgörüleri üretmek ve tüm kaynaklardan müşteri verilerini birleştirmek için dahili bir yapay zekaya (AI) sahip, önceden birleştirilmiş ve esnek bir müşteri verileri platformudur.

Tüm kaynaklardaki müşteri verilerini bir araya getiren bu çözüm, müşteri kimliklerini çözümlüyor ve tutarlı, birleştirilmiş bir müşteri profili oluşturuyor. Customer Insights, segmentleri proaktif bir şekilde tanımlıyor ve müşteri kaybı oranları, yaşam ömrü değeri ve önerilen ürünler gibi tahmin edilebilir içgörüler sunuyor. İş uygulamaları ve iş süreçleriyle gerçek zamanlı entegrasyon pazarlama, satış ve servisin her müşteriye göre özelleştirilmesini sağlıyor. Markalar, minimum düzeyde eğitim ve IT desteği gerektiren, sezgisel ve çalışmaya hazır müşteri verileri platformu Customer Insights ile sonuçları çok daha hızlı bir şekilde görüyor.

Microsoft’un müşteri verileri platformu, perakende müşterileri için kişiselleştirilmiş deneyimleri güçlendirirken en katı uyumluluk ve güvenlik standartlarını da karşılıyor.

Hiper ölçekli Microsoft Azure platformu üzerine kurulan Customer Insights, kurumların Microsoft AI, Azure Machine Learning ve Power Platform kullanan güçlü analitik ve tam özelleştirme özelliklerinden faydalanmalarına olanak tanıyor.

Kaynak: https://cloudblogs.microsoft.com/dynamics365/bdm/2020/01/29/whats-in-store-for-retail-with-the-customer-data-platform/