Microsoft, yakın gelecekte işletmelerin müşteri deneyimi yaklaşımlarını ve uygulamalarını yönlendirmek üzere, Müşteri Verisi Platformları alanındaki 3 ana trende Dynamics 365 Customer Insights ile yanıt veriyor.
Küresel pandemi, ekonomik gerileme ve azalan teknoloji bütçeleri… 2020’nin bu önemli etkilerine rağmen müşteri verisi platformları (CDP) hızla büyüyor. Online kanalların kullanımındaki çarpıcı artış nedeniyle işletmeler, dijital dönüşüm çabalarına tam gaz devam ediyor. McKinsey tarafından yayınlanan Küresel Yönetici Anketi’nin de işaret ettiği gibi işletmeler, bulundukları sektör ve coğrafyadan bağımsız olarak bu konuda benzer beklentiler taşıyor. Bu beklentilere göre uzaktan çalışma, müşteri ihtiyaçlarındaki değişimler ve uzaktan etkileşimin müşteri tercihlerindeki etkisi artarak sürecek.
İşletmelerin gelecek dönemde müşteri deneyimi yaklaşımlarını ve uygulamalarını etkileyecek 3 temel trende biraz yakından bakalım. Burada, Microsoft Dynamics 365 Customer Insights gibi güçlü, gerçek zamanlı bir müşteri verisi platformunun, 360 derecelik bir müşteri görünümü oluşturmak için işlemsel, davranışsal ve demografik verileri bir araya getirmenize nasıl yardımcı olabileceğini keşfedelim.
-
Fiziksel olan dijitalleşiyor
İster online ister fiziksel satış olsun her şeyin bir işlem olma potansiyeli taşıyacağı bir çağa giriyoruz. Mağazalar dijitalleşirken, e-ticaret artırılmış gerçeklikle fizikselleşiyor. Artırılmış gerçeklik, online alışveriş yapanların ısmarlama ve mağaza benzeri deneyimlere katılmalarını mümkün kılıyor. Ayrıca ürünleri sanal olarak denemelerini sağlıyor. Yapay zekâ destekli kişisel asistanlar ile kişiselleştirilen öneriler, deneyimi tamamlıyor.
Öte yandan geleneksel perakende alanının dönüşümü, yeni bir tür “duvarları olmayan mağazalar” olarak devam edecek. Böylece fiziksel alan sınırlarının ötesine geçerek harmanlanmış bir deneyim yaratacak. Bu sayede, örneğin mağaza müşterileri stokta olmayan ürünleri online bulup sipariş edebilecek. Veya online bir kanalda göz attıkları ürünler hakkında konum hedefli metinler alabilecek.
-
Kişiselleştirmenin yolu ortaklıklardan geçiyor
Müşteri deneyimi için güçlü bir çapraz işlev uyuma ihtiyaç var. Dolayısıyla müşteri yolculuğu, bir dizi temas noktası üzerinden gelişiyor. Müşteri deneyimi ekipleri; pazarlama, satış, hizmet, ticaret ve IT’yi bir araya getiriyor. Müşteri deneyimi girişimlerine yön vermek için güçlerini birleştiriyor. Departmanlar arası iş birliği, satın almadan teslimata kadar her aşamada müşterilere akıllıca hizmet vermeyi sağlıyor.
-
Çevik ve entegre teknolojiler yolu açıyor
Güçlü müşteri deneyimleri için değişen müşteri tercihlerinin nabzını gerçek zamanlı tutmak lazım. Tercihlere yanıt vermek için de çevik bir şekilde inovasyon yapmak gerekiyor. İşletmeler, küresel sürdürülebilirlik hedeflerini karşılayan ve veri güvenliği ile gizlilik standartlarını destekleyen modern ve uyarlanabilir teknolojilere yatırım yapmaya devam edecek. Bu teknolojilerdeki çeviklik, gerçek zamanlı çalışma ve entegrasyon yeteneklerinin giderek artması, sınırları zorlayacak. Self-servis, sohbet arayüzleri veya artırılmış gerçeklik için yapay zekâ destekli sanal aracıları düşünün. Bu tür teknolojiler, şu anda bile uzaktan denetimlerle ilk müdahalede onarım oranlarını iyileştirmeye yardımcı oluyor. Bu sayede gereksiz seyahatlerden kaçınılmasıyla hem maliyetler hem karbon ayak izleri önemli oranda azalıyor.
CDP’ler kişiselleştirme için bir temel sağlıyor
İşletmeler, dijitalleşme yolculuklarını hızlandırıp müşteri deneyimlerini dönüştürüyor. Buna bağlı olarak CDP’ler, müşteri yolculuğuna uçtan uca bir bakışla zengin bir müşteri görünümü oluşturma vaadini yerine getiriyor. Peki, CDP’ler ile kişiselleştirilmiş deneyimler nasıl güç kazanıyor?
-
Kitleyle uyum
Müşteriler, markaların kendilerini tanımasını istiyor. Onlara ne zaman yaklaşmaları ve ne zaman yaklaşmamaları gerektiğini anlamalarını bekliyor. CDP’ler, müşterinin 360 derecelik görünümünü oluşturmak için hem kampanya gibi geleneksel hem de sohbet bot’ları gibi yenilikçi tüm kaynaklardan gelen ve sürekli büyüyen veri hacmini birleştiriyor. Organizasyon ve teknoloji sistemi silolarını parçalara ayırıyor. Makine öğrenmesi modelleri ve yerleşik yapay zekâ, yüksek değerli ve risk altındaki müşterileri belirlemek için destek sağlıyor. İlgili ürün ve hizmetleri önermek için müşteri profillerinin kümelenmesine yardımcı oluyor. Bu uyarlanabilir modelleme ve çevik karar verme, kişiselleştirilmiş etkileşimleri gerçek zamanlı olarak ölçeklendirmeye olanak tanıyor .
-
Müşterileri özen ve empati ile merkeze almak
Müşteriyle empati kurmak, güçlü müşteri ilişkileri için çok önemli. Müşterilerin endişeleri ve özlemleri de dahil olmak üzere ihtiyaçlarını ve neye önem verdiklerini anlamak gerekiyor. Empati geleneksel olarak yüz yüze etkileşimlerle sınırlıyken, dijital empatide müşteri içgörülerine ihtiyaç var. Bu noktada müşterilerinizi dinlemenin birincil yolunu veriler sunuyor. CDP’ler, etkileşim kanalından bağımsız olarak müşteri davranışı ve amacı hakkında açık ve dolaylı sinyallerin yakalanmasına yardımcı oluyor. Makine öğrenmesindeki gelişmeler, yeni veri türlerini yorumlamayı sağlıyor. Hatta bir etkileşimden duyguyu tahmin etmeyi mümkün kılıyor. Doğru müşteri içgörüleriyle hizmet kalitesi artıyor. Aynı zamanda dijital etkileşimlere empatiyi dahil edebiliyor. Bu sayede müşterilerin, tüm etkileşimlerde kendilerini iyi hissetmelerine yardımcı oluyor.
-
Kişiselleştirmeyi daha da kişiselleştirmek
Müşteri deneyimi doğrusal değildir. Bir şirketin oluşturduğu temas noktalarının yanı sıra farklı sağlayıcıların sahip olduğu temas noktalarını da içeriyor. Çoğu zaman bu etkileşimler hakkında hiçbir şekilde bağlantı kurma ve bilgilere erişim olanağı ise yok. İşletmelerin hayali kusursuz, çok kanallı kişiselleştirmedir. CDP’ler, işletmelerin doğru teklifleri, mesajları ve deneyimleri hızla oluşturmasını mümkün kılıyor. Yapay zekâ destekli içgörüler ve analitikler, değişen müşteri tercihlerinde gerçek zamanlı nabız tutuyor. Yolculukların ve etkileşimlerin yeniden tasarlanmasını sağlıyor. Bu sayede talebi besleme, daha yüksek kaliteli müşteri adayları sağlama ve içeriği müşteriye uyacak şekilde uyarlama fırsatı doğuyor.
-
Müşterilerin güvenini kazanmak
Veri toplama konusundaki kısıtlamaların sıkılaştırılması, mesajları kişiselleştirmeyi zorlaştırdı. Küresel sürdürülebilirlik hedefleri ve karbon ayak izlerine yönelik gereklilikler iş süreçlerini etkiliyor. Buna bağlı olarak düzenleyici kuruluşlar, standartları ve baskıyı artırıyor. Verilerin etik kullanımı güçlendirmek ve veriyi üretenlere saygı göstermek çok önemli. Bununla birlikte müşteri deneyimlerini iyileştirmenin yeni yollarını da keşfetmek gerekiyor. CDP’ler, müşteri veri altyapısını merkezileştiriyor ve düzene sokuyor. Güçlü bir izin yönetimi, veri yönetişimi ve gizlilik kontrolleri sağlıyor. Bu da müşteri güveni ve bağlılığı için yardımcı oluyor.
Dynamics 365 Customer Insights, benzersiz bir değer elde etme süresi sunan, yapay zekâ destekli bir müşteri veri platformudur. Bu çözümle hizmet ve pazarlama alanlarındaki deneyimler geniş ölçekte kişiselleşiyor. Bu nedenle bugün birçok farklı sektörden işletme, güvenle kullanıyor. İşletmenize kişiselleştirilmiş müşteri deneyimlerini yönlendirme gücünü kazandırmak için Dynamics 365 Customer Insights’tan Pargesoft uzmanlığıyla faydalanabilirsiniz. Ayrıntılı bilgi için bize info@pargesoft.com üzerinden ulaşabilirsiniz.