Omnichannel, müşteri beklentilerini karşılamak için güçlü bir destek sunuyor.
İşletmelerin müşteri beklentilerini karşılamaya yönelik arayışlarına en güçlü yanıtlardan biri, omnichannel yani kanallar-arası hizmet sağlamak. Tüketicilerin önemli bir bölümü gün içinde farklı cihazlarda, birden fazla kanal arasında geziniyor. Bu kanallar arasında örneğin sesli mesaj, sosyal medya kanalları, sohbet uygulamaları ve SMS yer alıyor. Kanallar-arası katılım imkânı, müşterilerin neredeyse tüm cihazlardan, tercih ettikleri kanal üzerinden etkileşime geçmesine olanak tanıyor. Omnichannel, tüm etkileşim kanallarını tek bir yaklaşımda yönetirken kusursuz bir müşteri deneyimi sağlıyor.
Gerçek omnichannel desteği ile müşteriler, bir kanalda başladıkları deneyimi farklı bir kanalda sürdürme esnekliğine kavuşuyor. Dolayısıyla müşteri temsilcileri bağlamdan uzaklaşmadan veya müşterilerin bilgileri tekrar etmesine gerek kalmadan bir kanaldan diğerine zahmetsiz geçiş ve tutarlı deneyimler mümkün oluyor.
Omnichannel’ın bir diğer avantajı da tüm kanallarda gerçekleşen her etkileşimden bilgi toplaması. Bu bilgilerle, daha güçlü ve anlamlı müşteri ilişkileri sunulabiliyor. Ayrıca operasyonel performans iyileştiriliyor ve gelirin artırılabiliyor. Bununla birlikte, omnichannel stratejileri benimseyen işletmeler, müşterileri elde tutma konusunda yıldan yıla yüzde 91 artış oranlarına ulaşıyor.
Çok-Kanallı mı, Kanallar-Arası mı?
Çok-kanallı (Multichannel) ve kanallar-arası (Omnichannel) sık sık birbirlerinin yerine kullanılıyor. Fakat aslında farklı kavramlar. Omnichannel gibi multichannel ile de müşterilere, müşteri hizmetleriyle iletişim kurmaları için birden fazla yöntem sunuluyor. Bununla birlikte, bu yöntemler birbirleriyle paralel çalışmıyor. Çünkü her kanal, farklı temsilcilerden oluşan ayrı bir ekibe sahip. Bu, kanallar arasında iletişimi veya bilgi paylaşımını sınırlıyor ve zorlaştırıyor. Dolayısıyla multichannel, bu açıdan genellikle olumsuz bir müşteri deneyimine yol açıyor.
Örneğin bir müşterinin, destek hizmeti almak için bir kanal üzerinden işletmeyle iletişime geçtiğini düşünelim. Çağrıyı alan destek ekibi bir işlem oluşturuyor. Ancak müşteri, şirketle yeniden ve farklı bir kanal aracılığıyla iletişim kurduğunda başka bir işlem daha oluşturuluyor. Her ekip bir işlem açıyor ve aslında aynı sorunu çözmeye çalışıyor. Bu örnekte müşteri, birinci temsilciyle paylaştığı bilgileri ikinci temsilciye de tekrarlamak zorunda kalıyor. Hatta bu tekrarlama gerekliliği bazı durumlarda daha da artabiliyor. Bu durum sadece kötü bir müşteri deneyimine yol açmakla kalmıyor. Aynı zamanda işletme için de son derece verimsiz süreçlere neden oluyor.
Omnichannel bu paradigmayı değiştiriyor. Çünkü müşteri için “işlem oluşturma” yerine “müşteri ilişkileri” üzerinde durmayı sağlıyor. Omnichannel, müşterilere destek almak istediklerinde bir kanaldan diğerine geçme özgürlüğü veriyor. Bu süreçte sabit olan tek şeyin müşteri olması, bir kanaldan diğerine geçerken tutarlılık sağlıyor. Böylece kurulan iletişimin her adımı birbirine bağlı olarak ilerliyor. Müşteri, konuşmasına kaldığı yerden kolayca devam edebiliyor.
Omnichannel desteğiyle, kanallar birbirine entegre ediliyor. Bu sayede temsilciler görüşmeyi görüntüleyebiliyor. Ayrıca deneyim birden fazla kanala yayılsa bile bağlam korunmuş oluyor. Özetle omnichannel, kanaldan bağımsız olarak her temas noktasında tutarlı bir müşteri deneyimi yaratıyor.
Uçtan uca müşteri görünümü
Olumlu bir müşteri katılımı ve müşterilerin elde tutulması için tutarlı bir müşteri deneyimi gerekir. Omnichannel ile kanallar arasında tutarlı hizmet sağlanması, müşteri sorunlarının daha verimli bir şekilde çözülmesi anlamına geliyor. Bu da müşteri memnuniyetini artırmak ve uzun vadeli bağlılık oluşturmak için bilhassa önem taşıyor.
Uyum sağlama zamanı
Pandemi, çoğu işletme için önemli engeller yarattı. Ancak bu yıkıcı etki, yaratıcılık ve inovasyonu da tetikledi. “EvdeKal” siparişleri, işletmelerin müşterilere ulaşma şekillerini değiştirdi. Diğer taraftan sosyal mesafenin getirdiği kısıtlamalarla kaliteli müşteri hizmeti sunabilmek, en yetenekli kuruluşları bile zorlayabiliyor. Ancak omnichannel yaklaşım, salgın sırasında müşteri beklentilerini karşılama arayışında olan kuruluşlar için kurtarıcı rolünü üstlenebilir. Stresli zamanlarda, müşterilere tercih ettikleri kanaldan ulaşma olanağı sağlamak, memnuniyetsizliği azaltır. Ama bu hikâyenin sadece bir kısmı. Doğru kanalların sağlanması da son derece önemli.
Dynamics 365 Customer Service’ın bir eklentisi olan Omnichannel for Customer Service (Customer Service için Omnichannel), işletmelerin müşterileriyle tercih ettikleri dijital kanallardan anında bağlantı kurmalarına ve etkileşimde bulunmalarına imkân tanıyor. Bu uygulama ile çeşitli üretkenlik araçları sunuluyor. Örneğin, bağlamsal müşteri tanımlama, gerçek zamanlı bildirimler ve bilgi tabanı entegrasyonu, yapay zekâ destekli ajan önerileri ve gerçek zamanlı duyarlılık analizi… Kullanıcılar yerleşik ve yapay zekâ destekli dashboard’lar aracılığıyla tüm kanallarda ortaya çıkan eğilimlere ve ajan verimliliğine ilişkin görünürlük ve içgörüler elde edebiliyor.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service çözümünün omnichannel yeteneklerini keşfetmek isterseniz 30 günlük ücretsiz deneme sürümünü kullanmak için burayı ziyaret edebilirsiniz. Müşterilerinize tüm iletişim kanallarında tutarlı ve kapsamlı bir hizmet sunmak için Microsoft Dynamics 365 Customer Service çözümünden Pargesoft uzmanlığıyla yararlanabilirsiniz. Bize info@pargesoft.com üzerinden ulaşabilirsiniz.