Müşteri deneyimi hakkında bilgi edinmek ve müşterilerin giderek artan beklentilerini karşılayan olumlu bir deneyim sağlamak müşteri hizmetleri organizasyonlarının öncelikleri arasında yer alıyor. Dynamics 365 Customer Service Insights organizasyonlara bu konuda yardımcı oluyor.

Müşterileriniz ne tür sorunlarla karşılaşıyor? Destek arayışında olduklarında karşılarına hangi zorluklar çıkıyor? İyi bir müşteri deneyimi yaratmak ve bağlılığı artırmak için süreç nasıl iyileştirilebilir? İleriyi düşünen müşteri hizmetleri organizasyonları, her gün bu sorulara yanıt arıyor. Her bir etkileşimle devasa miktarda ham veri üreten bu organizasyonlar aslında veri konusunda ayrıcalıklı bir üstünlüğe sahipler. Ancak çoğu organizasyon, bu potansiyelden yeterince yararlanmıyor. McKinsey & Company tarafından üretim, kamu sektörü ve sağlık alanındaki müşteri hizmetlerine yönelik olarak gerçekleştirilmiş bir araştırmaya göre bu sektörler, verilerindeki potansiyel değerin yüzde 30’undan daha azına ulaşabiliyor. Veri analitiğinden yeterince yararlanamamanın nedenlerinden bazıları olarak şunlar sayılıyor:

  • Verinin kendisine kısıtlı erişim
  • Kanallar arasında entegrasyon ve veri ambarları oluşturma eksikliği  
  • Veriden anlam çıkarabilecek değerli veri bilimcilerini kuruma kazandırmanın zor olması

Organizasyonlar doğru araçlarla doğru kaynaklara sahip olsalar bile iyileştirme için en iyi fırsatları tanımlamak ve bu içgörüleri eyleme dönüştürmek zorlayıcı olabiliyor.

AI erişimli içgörüler

Müşteri deneyimini iyileştirmek için hangi soruları soracağınızı ve verilerin ne anlama geldiğini bilmeniz gerekiyor. Sistemler yapay zekanın (AI) gücünü kullanarak verilerin minimum insan emeği ile gerektiği miktarda analiz edilmesini, böylece geçmiş kalıplara dayalı tahmin, birden çok veri noktasında etki analizi gibi faydalara ulaşılmasını sağlayabiliyor. Gösterge panelleri, interaktif grafikler ve görsel filtreler, iyileştirmelerde öncelik sıralaması yapmaya yardımcı olan uygulanabilir içgörüler sunuyor. Bu sayede sunduğunuz sıra dışı bir müşteri deneyimi ile markanızı stratejik olarak farklılaştırabiliyorsunuz.

Bunun yanı sıra yapay zekayla birlikte geleneksel iş zekasından yararlanarak oluşturulabilen KPI raporları da iyileştirme yapmak için yeni perspektif ve fırsatlar sunabiliyor. Doğru kaynakları doğru kanala atamak için kanallarınızın müşteriler tarafından nasıl kullanıldığını öğrenebiliyorsunuz. Sorunları gruplandırmak için doğal dil anlama özelliğini kullanarak yeni trendleri, marka duyarlılığını ve sorunlu alanları keşfedebiliyorsunuz. Sorunları, müşterilerinizi etkilemeden önce belirleyerek ve çözerek daha iyi müşteri hizmeti deneyimleri sunma olanağı elde edebiliyorsunuz.

Bu iyileştirmeleri aynı zamanda organizasyonunuzun geneline de yaymanız mümkün oluyor. Ekip performansını ve operasyonel metrikleri anında analiz edip özel göstergeleri ekip liderleriyle paylaşabiliyorsunuz. Temsilci performansını ve iş üzerindeki etkisini değerlendirmek, sisteminizdeki verimsizlikleri gidermek için vaka çözümlemesi analizleri ile birikmiş işler eğilimlerini ve geçmiş karşılaştırmalarını kullanabiliyorsunuz.

Sonuç

İster bir şirket ister küçük bir işletme olsun, müşteri hizmetleri organizasyonlarının daha iyi bir hizmet organizasyonu kurmaya ve sıra dışı bir müşteri deneyimi tasarlamaya yardımcı olan analiz yazılımlarından destek almaya ihtiyacı var. Microsoft Dynamics 365 Customer Service Insights bunun için güçlü bir temel sağlıyor ve çok çeşitli sistemlere kolayca bağlanabiliyor. Müşteri hizmeti yöneticileri ve branş uzmanları da dahil müşterilere en yakın kişiler tarafından kullanılabilen sezgisel bir kullanıcı ara yüzü sunuyor. Bu sayede insan kaynağı yetersizliğinin yol açtığı ihtiyacı ortadan kaldırıyor. Bunun yerine mevcut müşteri hizmeti yöneticilerinizi organizasyonu dönüştürme yeteneğiyle güçlendiriyor. Dynamics 365 Customer Service Insights, verileri toplamak, derlemek ve analiz etmek için AI kullanıyor ve iyileştirme fırsatlarını tanımlamak için anlaşılması kolay görseller sunuyor. Bu içgörüler müşteri servisi yöneticilerini, daha iyi kararlar alarak müşteri memnuniyetini artırmaları ve iş gücü verimliliğini optimize etmeleri için güçlendiriyor. Verilerle ne yapılacağının bilinmediği günler, uzak bir anıya dönüşüyor. Bilgi: https://dynamics.microsoft.com/tr-tr/ai/customer-service-insights/