Microsoft Dynamics 365 çözümleri, tüketim malları ve perakende alanında müşteri yolculuklarını iyileştirmenin anahtarlarını sunuyor.
Müşteriler ne ister? Sevdikleri ve satın aldıkları ürün markalarının kendilerine eksiksiz bir deneyim sunmasını… Konu ister talepkâr B2C ortamı, ister buna giderek daha çok benzeyen, dağıtıcı ve perakendeci CPG’nin (paketlenmiş tüketim mallarının) B2B ortamı olsun en önemli beklentilerden biri ürün yaşam döngüsü boyunca şeffaflık ve her temas noktasında kişiselleştirilebilen deneyimlerdir.
Bununla birlikte, Gartner® 2023 Tüketim Malları Üretiminde En İyi Stratejik Teknoloji Trendleri raporunun da gösterdiği gibi, 2023’teki en önemli Tüketim Malları teknolojisi trendleri müşterilere, teknolojiye ve sürdürülebilirliğe odaklanıyor. Bu da tüketicilerin davranışlarını üç ana alan etrafında şekillendirdikleri anlamına geliyor:
- Finansal etki ve belirsizlik. “Bu ürünün değeri nedir? Harcadığım paraya değer mi? İşe yarıyor mu?”
- Üreticinin dürüstlüğüne güven. “Üretici yaptığını söylediği şeyi gerçekten yapıyor mu?”
- Bir şirketle ve şirket için çalışma deneyimi. “Tüketim malları üreticileri tedarikçilere, çalışanlara ve tüketicilere nasıl davranıyor?”, “Mevcut platformları ve teknolojileri sağlıyorlar mı ve bunlara katılıyorlar mı?”
CPG markaları, bu yönde artan beklentileri karşılama ve tüketicilerin düşündükleri ancak dile getirmedikleri soruları yanıtlama baskısıyla karşı karşıya kalıyor. Peki, tüm müşteri yolculukları birbirinden farklı olduğunda ve kontrol tüketicilerdeyken markalar bunun üstesinden gelmeyi nasıl başarabilir?
Müşteri ile birlikte evrimleşmek
Müşteri yolculukları artık doğrusal değil. Yol boyunca karşılaşılan duraklar, başlangıçlar ve sapmalar; tercih edilen yolu belirleyen müşteri (tüketici, perakendeci veya distribütör) tarafından yönlendiriliyor. Bu noktada, başarılı bir yolculuk oluşturmanın en önemli bileşenlerinden biri, müşterilere ne tür mesajları almak istedikleri, bu mesajları ne zaman ve nasıl alacakları konusunda seçim hakkı vermek oluyor.
Bazı müşteriler insan etkileşimini tercih ederken, diğerleri dijital kanallarda self-servisi tercih edebiliyor. Bununla birlikte, çoğu beklenti fiziksel ve dijital hizmetlerin bir kombinasyonunu gerektiriyor. Aynı şekilde, kişisel etkileşimi tercih etmeyen ve mümkün olduğunda bir teknolojiden faydalanmayı tercih edenler de var. Müşterilere bu seçenekleri sunmak için markaların birden çok deneyim alanında sinerji oluşturabilmesi önem taşıyor. Bu da müşteri deneyiminden (CX) Gartner®’ın toplam deneyim (TX) olarak adlandırdığı anlayışa geçişi gerektiriyor. Gartner® TX kavramını şöyle tanımlıyor: “TX; çoklu deneyim (MX), CX, çalışan deneyimi (EX) ve kullanıcı deneyimi (UX) disiplinlerini iç içe geçirerek üstün bir paylaşılan deneyimler yaratan bir stratejidir.” Hedef, gelişmiş bir müşteri deneyimi olmakla birlikte bunan daha önemlisi müşteri beklentilerini karşılayan veya aşan eksiksiz bir deneyim sunmaktır. Yakın tarihli bir Harvard Business Review makalesi de bunun kritik önemine şöyle dikkat çekiyor:
“Çin, Fransa ve Amerika Birleşik Devletleri’ndeki 6 bin 200 müşteriyle yaptığımız son anketimiz, müşteri memnuniyetini doğrudan etkileyen yedi müşteri deneyimi faktörünü ortaya çıkardı. Vazgeçilmez ilk dört faktör; Kolaylık, Seçim, Gezinme ve Ödemeler olarak sıralanıyor. Yani, bu faktörlerin varlığı veya yokluğu, bir müşterinin belirli bir deneyimi iyi veya kötü olarak değerlendirip değerlendirmediğini belirliyor. Bunları bir masanın ayakları olarak düşünebilirsiniz. Geri kalanlar; Ambiyans, Uzmanlık ve Dokunmak-Hissetmek ise temel memnuniyet düzeyini yükseltir. Bunların varlıkları yüzde 70 oranındaki tatmin düzeyini “iyi”den “çok iyi”ye yükseltirken, yoklukları yüzde 89 oranında “kötü” bir deneyimi “çok kötü” bir deneyime dönüştürüyor.”
Değişen tüketici tercihlerini anlamanın ve bunlara uyum sağlamanın yollarını belirlemenin yanı sıra doğrudan tüketiciye katılım sağlamak, müşteri yolculuğunu geliştirmenin ayrılmaz bir parçasıdır.
Microsoft Dyanmics 365 Çözümlerinin Sunduğu Yaklaşım;
- veri ile başlar
Markalar, tüketicileri daha iyi anlamanın yollarını arıyor. Bunun için tüketicileri tanımak ve müşteri yolculuklarını düzenlemek, ayrıca müşteri yaşam boyu değerine (CLTV), müşteri kaybına ve sadakate katkıda bulunan etkileşimleri belirlemek için içgörülere ihtiyaç duyuyor. Bu da CPG markalarının tüketicilere ilişkin bütünsel bir anlayış kazanmasını ve özel veriye dayalı pazarlama ve deneyimler yoluyla marka değeri oluşturmasını gerektiriyor.
CPG markaları bunu başarmak için satış noktası, e-ticaret, sosyal medya, sadakat programları, anketler ve üçüncü taraf sağlayıcılar gibi birden çok kaynaktan gelen verileri kullanmalı ve bunları tek bir tüketici görünümünde birleştirmeli. Bu, tüketici anlayışını geliştirerek markaları, tümü yapay zeka tarafından desteklenen bireylerle doğrudan etkileşim kurma ve onların kişisel ihtiyaçlarını hedefleme konusunda güçlendirir.
- tüketici deneyimini yükseltmeyi gerektirir
Günümüzün belirsiz ortamında tüketiciler, değer, kalite, rahatlık, kapsayıcılık ve sürdürülebilirlik sağlayan uçtan uca bir deneyim talep ediyor. Markaların sadece bu beklentileri karşılaması değil, aynı zamanda deneyimi bir üst seviyeye taşıması da gerekiyor. Bunun için müşteri yolculuğu boyunca gerçek zamanlı kişiselleştirmeye ihtiyaç duyuluyor.
Microsoft Dynamics 365 Customer Insights Data and Journeys, müşteri etkileşimini artıran hiper kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için üretken yapay zeka destekli segmentler ve içerik oluşturmak amacıyla yolculuk iş akışlarını optimize etmek için tüketici hakkındaki içgörüleri kullanıyor ve bunları gerçek zamanlı olarak etkinleştiriyor. Pazarlamacıların, doğal dili kullanarak hedef segmentler oluşturmaktan e-postalar için içerik fikirleri oluşturmaya kadar, daha azıyla daha fazlasını nasıl yapabildiğini gerçek bir örnek üzerinden görmek isterseniz Dynamics 365 Marketing’deki Copilot’un pazarlamacıların çalışma biçiminde devrim yaratmak için üretken yapay zekayı nasıl kullandığını bu videodan izleyebilirsiniz.
- iş birliğini destekler
Harika bir müşteri deneyimi sunmak iş birliğine dayalı bir çabadır. Marka oluşturmadan ürün geliştirmeye, tedarik zincirinden müşteri hizmetlerine, bir işletmedeki tüm departmanlar müşteri deneyiminden ve müşteri yolculuğunu optimize etmekten sorumludur. Bu, veri, teknik ve insan silolarının parçalanmasını, müşteri verilerinin ticari operasyon verileriyle birleştirilmesini gerektirir. Bunun için pazarlama, satış, hizmet ve tedarik zinciri iş kolları uyum içinde çalışmalı ve sorunsuz bir şekilde entegre edilmelidir.
Bu noktada işbirlikçi zeka, CPG markalarına ve perakendecilere aşağıdaki konularda yardımcı olabilir:
- Tekliflerini daha iyi uyarlamak için müşteri davranışını, tercihlerini ve ihtiyaçlarını anlamak
- Ürün çeşitlerini, fiyatlandırmayı ve satış stratejilerini optimize etme, müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırmak
- Daha hızlı inovasyon yapmak ve müşteri talebini karşılayan yeni ürünleri piyasaya sürmek
- İşletme içinde ve müşterilerle güven ve şeffaflık içinde çalışmak
Microsoft Dynamics 365’in hem B2C hem de B2B iş kollarında iyi tasarlanmış bir deneyim sunmak, toplam deneyimi iyileştirmek, müşterilerle daha iyi ve tutarlı bir şekilde iletişim kurmak için size nasıl yardımcı olabileceğini bu başarı hikayesinde bulabilirsiniz.
Pargesoft Güvencesi ve Microsoft Dynamics 365 Yetenekleriyle Müşterilerinize En İyi Deneyimleri Sunun
Microsoft Dynamics 365 Customer Insights Data and Journeys ve Dynamics 365 Sales hakkında buraya tıklayarak daha fazla bilgi edinebilirsiniz. Microsoft Dynamics 365 Customer Insights Data and Journeys’in ücretsiz deneme sürümünü indirmek için ise buraya tıklayabilirsiniz. Müşterilerinizi odak noktası haline getirmenize ve onların beklentilerini karşılamanıza yardımcı olacak Microsoft Dynamics 365 çözümlerinden Pargesoft uzmanlığıyla faydalanmak için bize info@pargesoft.com üzerinden ulaşabilirsiniz.