Müşteri hizmetleri aracılığıyla sağlanan deneyimler, işletmelerin başarısında giderek daha önemli bir rol oynuyor.
Son birkaç yıl, müşteri hizmetleri için biraz daha zorlu geçti. Oldukça değişken bir ekonomik ortamda müşterilerin artan beklentilerini karşılamak ve değişen ihtiyaçlarına uyum sağlamak muazzam bir çaba gerektirdi. İşletmeler, müşteri hizmetlerinin etkisini ölçmeye daha fazla yatırım yapıyor ve bu yatırımlar karşılıklarını veriyor. Ancak toplam müşteri deneyimi giderek daha fazla öne çıkıyor. Bununla birlikte, öne çıkan bir diğer konu da hem müşteriler hem de çalışanlar için zahmetsiz deneyimler yaratmak için iş modellerindeki dönüşümler.
Gartner araştırmasına göre 2026 yılına kadar, büyük ölçekli işletmelerin yüzde 60’ı, dünya standartlarında müşteri ve çalışan memnuniyeti seviyelerine ulaşma hedeflerine, iş modellerini toplam deneyimlerin ışığında dönüştürerek ilerlemeyi planlıyor. Müşteri hizmetleri, özellikle COVID-19 salgını boyunca müşteri sadakatini koruma ve yeni müşteriler kazanma konusunda çok önemli oldu. Buna bağlı olarak artan farkındalık, müşteri hizmetlerinin temel bir iş değeri faktörü olarak kabul edildiğinin olumlu bir göstergesi.
Ancak müşteri hizmetleri birimleri, zorluklarla yüzleşmeye hazır mı? Aynı zamanda bu düzeyde bir hizmeti geniş ölçekte sağlayacak donanıma sahip mi? Müşteri hizmetleri liderleri, bunun için teknolojiye ve dijitalleştirmeye yöneliyor. Yüksek kaliteli deneyimler sunmak için Microsoft Dynamics 365 Customer Service gibi araçların gücünden faydalanıyor.
Müşteri hizmetlerini iyileştirmek için beş trend
-
Müşterilerinizi tanıyın ve onlarla hızlı bir şekilde bağlantı kurun
Modern müşteri hizmetleri, müşterilerinize seçtikleri kanalda görünmek anlamına geliyor. Müşteriler, şirketlerin doğrudan en sevdikleri kanalda güçlü bir hizmet deneyimi sunmalarını giderek daha fazla bekliyor. Farklı müşteri segmentlerini temsil eden her bir sosyal kanal ile bu kanallar arasında etkileşim kurmak, mükemmel hizmet sunmak için sayısız fırsat getiriyor.
Dreamgrow istatistiklerine göre müşterilerin yüzde 63’ü, şirketlerin sosyal medya kanalları aracılığıyla müşteri hizmetleri sunmasını bekliyor. Aynı şekilde sosyal medya kullanıcılarının yüzde 90’ı halihazırda sosyal medyayı bir marka veya işletmeyle iletişim kurmanın bir yolu olarak kullanıyor.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service’te “Müşteri Hizmetleri için Çok Yönlü Kanal” eklentisi, müşterilerin tercih ettikleri kanalda etkileşimde bulunmaları için çok çeşitli sosyal etkileşim seçenekleri sunuyor. Microsoft, 2022 sürüm 2. dalgasıyla birlikte, sosyal mesajlaşma uygulamaları listesine Apple Messages for Business uygulamasını da ekledi. Bu uygulama, etkileşimli içerik ve deneyimler oluşturmak için kullanılabilir. Temsilcilerin müşterinin tercih ettiği kanalı kullanarak yanıt vermesini sağlamak, marka etkileşimini artırır, olumlu bir deneyim yaratır ve müşteri sadakati oluşturur.
Sosyal medyada etkileşim kurarken, yalnızca bir müşteri sorunuyla değil, daha geniş bir kitleyle etkileşim kurulduğunu her zaman hatırlamakta fayda var. Artan sayıda göz üzerinizdeyken hassasiyet ve empati ile yanıt vermek çok önemli.
-
Müşterilerin self-servis için kendilerine yardımcı olmalarını sağlayın
Akıllı self-servis, müşterilerin istedikleri zaman ve şekilde yanıtları kolay ve güvenli bir şekilde almalarını sağlıyor. Bu çevrimiçi ve kesintisiz destek seçeneğinin müşteriler arasında popülaritesi de giderek artıyor. B2B ve B2C müşterileri, bir müşteri destek temsilcisine ulaşmadan da bir soruna yanıt bulabilir. Bu kritik yetenek, temsilcilerinizin yüksek öncelikli, karmaşık konulara odaklanmalarını ve müşteri memnuniyetini artırmalarını sağlar.
McKinsey’in müşteri hizmetleri liderleriyle gerçekleştirdiği bir ankette, çağrı hacimlerini başarılı bir şekilde azaltan katılımcıların yaklaşık üçte ikisi, gelişmiş self-servisin bu konuda önemli bir etken olduğunu ifade ediyor.
Akıllı self-servis çözümlerinde yapay zeka destekli sohbet robotları başı çekiyor. Botlar, müşteriler için ilk iletişim noktası olarak hizmet ediyor. Müşterilerin uzun bekleme sürelerinden kaynaklanan olumsuz deneyimleri azaltıyor ve günün her saati anında çevrimiçi destek sağlıyor.
Bir soruna hızlı bir şekilde yanıt vermek, bir müşteriyi elde tutmak veya bir rakibe yönlendirmek arasındaki fark olabilir. Gartner®‘a göre de 2027’ye kadar, kuruluşların yaklaşık dörtte biri için chatbot’lar birincil müşteri hizmetleri kanalı haline gelecek.
Yapay zeka ve makine öğrenmesindeki ilerlemeler, botları müşterileri anlama ve onlarla konuşma konusunda daha da güçlü ve verimli hale getirmeye devam ediyor. Teknoloji giderek daha demokratikleştikçe, müşteri hizmetlerinde botların kullanımı da büyük olasılıkla buna paralel olarak genişleyecek.
-
Marka sadakatini kişiselleştirin ve artırın
Müşteriler, işletmelerin kendilerini hızlı bir şekilde birey olarak tanımasını ve müşteri desteği deneyimlerini uyarlamasını istiyor. Kişiselleştirme yalnızca müşterilerinizi ve geçmişlerini deneyimlerini bilmekle ilgili değil, gerçek zamanlı olarak duygularını anlayabilmek ve buna göre yanıt verebilmek de çok önemli. İdeal bir çözüm, deneyimi özelleştirmek için mevcut ve geçmiş etkileşimlerini ve kullanıcı verilerini kullanan her müşterinin profiline dayalı etkileşimler oluşturur. Bir müşteriyi adıyla selamlamak ve siparişini bir e-posta adresi veya telefon numarasıyla otomatik olarak almak kadar basit olabilir.
Müşteri hizmetlerinin kişiselleştirilmesine yönelik artan eğilim, müşteriyle olan ilişkinin değerini gösterirken, CSAT’ı geliştiriyor ve sadakati güçlendiriyor. Aynı zamanda şirketin kar hanesini önemli ölçüde etkiliyor.
Tüketicilerin yüzde 63’ü kişiselleştirmeyi bir hizmet standardı olarak bekliyor ve özel teklifler gönderildiğinde bir birey olarak tanındıklarını düşünüyor. Ayrıca, işletmeler özelleştirilmiş bir deneyim sunduğunda, müşterilerin yüzde 80’inin satın alma olasılığı daha yüksek oluyor.
-
Aracı üretkenliğini artırın
Son iki yılda müşteri hizmetleri liderleri, evden çalışan personel sayısında çarpıcı bir değişime tanık oldu. Bu oran bazı durumlarda iş güçlerinin %85’ine ulaşıyor.
Farklı yerlerde çalışan temsilciler, müşteri zorluklarını çözmelerine yardımcı olabilecek uzmanlara ulaşmanın yeni yollarına ihtiyaç duyuyor. Doğru zamanda doğru verilere ulaşmak, müşterilerin ihtiyaçlarını hızlı ve doğru bir şekilde karşılamasını sağlamanın anahtarı. Ancak, çok kanallı müşteri profilleri büyüdükçe temsilciler, o anda önemli olan içgörüleri proaktif olarak ortaya çıkaran araçlara ihtiyaç duyuyor.
Yapay zeka teknolojisindeki gelişmeler, özellikle doğal dil işleme, konuşmaların gerçek zamanlı analizini ve gerçek zamanlı içgörü ve bilgileri ortaya çıkarma becerisini mümkün kılar. Temsilciler, mevcut bağlam için özelleştirilmiş bilgi önerilerinin yanı sıra benzer vakalar ve başarılı çözüm adımları konusunda uyarılabilir. Tüm bu yetenekler, aracıların müşteri sorunlarını daha hızlı çözmesine, çözüm oranlarını ve müşteri memnuniyetini artırmasına yardımcı olur.
-
Otomasyonla optimize edin ve işletmenizi yalın çalıştırın
Müşteri hizmetleri liderleri, departmanlarını maliyet merkezlerinden büyüme merkezlerine dönüştürmeyi bir öncelik haline getiriyor. Aynı zamanda, maliyetleri düşük tutmak için sürekli bir baskıyla karşı karşıya kalıyorlar.
Araçları tek bir bulut tabanlı platformda birleştirmek, karmaşayı azaltır. Ayrıca, değişen iş koşullarını karşılamak için maliyet esnekliği sağlar. Bu platformun açık bir mimarisi ve kodsuz/az kodlu geliştirme yetenekleri olması da geliştirme süresini ve maliyeti önemli ölçüde azaltabilir. Dolayısıyla inovasyonu işletme genelinde erişilebilir hale getirir.
Geleceği inşa edin
Bunlar müşteri hizmetlerindeki trendlerden sadece birkaçı ve zaman içinde değişebilir. Ancak kesin olan bir şey var: Müşteri hizmetleri hızla gelişiyor. En önemli zorluk ise müşterilere nerede olurlarsa olsunlar hizmet verebilmek. Bununla birlikte her müşteri etkileşiminin kaydedilmesi ve destek temsilcisinin müşteri sorunlarını çözerken kullanması için tek bir profilde mevcut olması da son derece önemli.
Olağanüstü müşteri deneyimleri sunmak için ihtiyaç duyduğunuz araçları sağlayan Microsoft Dynamic 365 Customer Service bu doğrultuda inovasyona odaklanıyor ve kesintisiz şekilde gelişmeye devam ediyor. Sunduğunuz hizmet deneyimini bir üst düzeye taşıyacak, markanızı farklılaştıracak ve nihayetinde sektörünüzde lider olarak yükselmenize yardımcı olacak Customer Service çözümlerinden Pargesoft uzmanlığıyla faydalanabilirsiniz. Bize info@pargesoft.com üzerinden ulaşabilirsiniz.